一人ひとりに合わせた提案を、WhatsAppで。予約対応の負担を軽減しながら、顧客単価向上にもつながる接客へ

冨田屋様では、着物や茶道、舞妓体験をはじめ、さまざまな日本文化体験を提供されていますね。
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冨田屋では、着物や茶道をはじめ、舞妓・芸妓とのお座敷遊び、華道、書道、香道、日本舞踊、琴、三味線、食文化、折り紙、香袋作り、昔遊び、友禅染、人力車など、京都で受け継がれてきた幅広い日本文化を、実際に見て、聞いて、触れて、作って、味わっていただけるさまざまな体験をご用意しています。

文化体験では、元呉服問屋である冨田屋ならではの着物体験をはじめ、本格的な茶道、華道、書道、香道などがあります。着物は、経験豊富な着付け師による着付けで、単に着物を着て写真を撮るだけではなく、季節や場面に合わせた装いの美しさ、日本の着物文化に触れていただけます。茶道では、お茶やお菓子のいただき方だけでなく「茶の心」を学び、華道では季節の花を生けながら日本独自の美意識を体験していただきます。書道では筆や墨に触れ、香道では三種香などを通して香りを楽しみながら、日本独自の作法や感性に触れていただきます。

食の体験も幅広くご用意しています。京都の家庭料理であるおばんざいを実際に作って味わう体験、本格的な巻き寿司作り、寿司職人から学ぶ握り寿司体験、和菓子職人から伝統的な和菓子作りを学ぶ体験など、「日本食を食べる」だけではなく、自ら手を動かしながら、日本の食文化を体験し、学んでいただけます。 また、伝統弁当、町家のライトアップとともに楽しむディナー、5種類の日本酒を楽しむ利き酒など、京都の食や酒を文化として味わっていただく体験もご用意しています。

伝統芸能では、着物を着て日本舞踊の基本を学ぶ体験、先生の演奏を聴いたうえで実際に琴や三味線に触れる体験などをご用意しています。さらに、舞妓・芸妓による本格的なお座敷遊びでは、華やかな姿を楽しむだけではなく、舞や芸、所作、おもてなしなど、京都の花街に受け継がれてきた文化に触れていただけます。

暮らしに根付いた文化を体験できるプログラムもご用意しています。折り紙や香袋作り、貝合わせ・投扇興などの昔遊び、友禅染の手染め体験など、日本人の暮らしや遊び、ものづくりの中で育まれてきた文化を実際に体験していただけます。さらに、西陣の街を巡る人力車、四季折々の行事を食事とともに楽しむ四季のイベント、伝統的な打掛を身にまとって行う町家結婚式など、目的やご希望に合わせて楽しんでいただけるさまざまなプログラムがあります。

また、これらの体験は一つのプログラムだけでなく、お客様の興味や目的、滞在時間などに合わせて複数の体験を組み合わせていただくこともできます。京都の職人から直接学ぶ体験など、ご希望に応じた特別なプログラムにも対応しています。衣・食・芸能・工芸・遊びなど、幅広い分野から、お客様に合わせた日本文化の体験をお選びいただけます。

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 ikura導入前、どんな悩みや課題を抱えていましたか。

冨田屋では、着物、茶道、芸妓、お食事、書道、お料理など、日本文化を幅広く体験できる多彩なプログラムをご提供しています。そのため、お客様からは各体験の魅力や違い、内容の詳細について多くのお問い合わせをいただきます。また、複数の体験を組み合わせたいというご要望や、滞在スケジュールに合わせた時間調整、プライベート体験・グループ体験のご相談など、一人ひとりに合わせたきめ細かなご提案や調整が必要になります。

これまでは、世界中からのお客様へのお問い合わせ対応から、ご提案、予約受付、お支払い、予約変更まで、すべてスタッフが個別に対応していました。日々のおもてなしと並行して、多言語でこれらの対応を行うことは大きな負担となり、多くの時間と労力がかかっていました。

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ikuraを選んでいただいた理由を教えてください。

ご提案いただく中で、弊社の業務フローや運用を理解し、それに合わせたルール設計まで対応いただけると感じたことが、導入を決めた理由です。冨田屋ならではの細かな対応や複雑な運用にも対応できると考え、お任せできると思いました。
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また、WhatsAppは、海外のお客様や旅行会社のエージェントにとっては日常的に利用されているコミュニケーションツールです。お客様が使い慣れたチャネルで気軽に問い合わせや予約ができる環境を整えられることは、お客様の利便性向上だけでなく、新たな接点を築くメリットになると考えました。

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ikura導入後、どのような変化・効果を感じましたか。

実際に、WhatsApp経由で自動的に予約が入るようになり、スタッフの対応負荷が軽減されています。また、サイトからすぐに予約するのではなく、まずWhatsAppで相談したいというお客様も多く、個別のご要望に応じたご案内ができるようになりました。例えば、プライベート体験への変更や、お茶のお点前・ご自服の追加、関連体験の追加など、お客様のご希望に合わせたご提案を行うことで、より満足度の高い体験をご提供できるだけでなく、顧客単価の向上にもつながっています。

結婚式の手配や芸妓体験など、内容も価格も高額なプランについても、お客様が安心してご予約いただけるよう、丁寧なご案内やご相談をWhatsApp上で行えるようになりました。また、世界中からさまざまなお客様がいらっしゃる中で、やり取りを通じて「どのようなケースで誤解やトラブルが起こりやすいか」をAIが学習し、その都度ルールや対応方法を改善しています。

導入して終わりではなく、1年以上にわたり運用を一緒に改善してくれるパートナーとして伴走いただいており、その点も心強く感じています。‍‍

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同じような悩みを持つ他の事業者に、ikuraをどうおすすめしたいですか？

ぜひ、日本文化を大切に守り、その魅力をきちんと世界に伝えたいという想いを持つ経営者の方におすすめしたいです。

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最後に、冨田屋様が長年にわたり京都・西陣の文化を守り続ける中で、最も大切にされている想いを教えてください。

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冨田屋が最も大切にしているのは、長い年月をかけて京都・西陣で育まれてきた文化や暮らしの知恵を、形だけではなく、そこに込められた心とともに次の世代へ受け継いでいくことです。

その役割を担っているのが、13代目の田中峰子です。田中は1988年に冨田屋籐兵衛13代目を受け継ぎ、長年にわたり冨田屋を守りながら、日本の伝統文化やマナー、しきたり、年中行事などを国内外に伝えてきました。1993年には着物マナースクール「古都の風」（現・和道会）を設立し、大学などでも講師を務めるなど、伝統文化を次の世代へ伝える活動にも取り組んでいます。

13代にわたる継承というのは、単に家や建物を受け継ぐということではありません。その家で代々大切にされてきた暮らし方やしきたり、季節の行事、人との接し方、道具の扱い方など、日々の生活の中にある文化そのものを受け継ぐことでもあります。

冨田屋には、そうした「家に伝わる文化」が今も残っています。季節ごとの行事を大切にすること、代々受け継がれてきた道具や人形を丁寧に扱うこと、家の中の神様を敬うことなど、一見すると何気ない暮らしの中にも、長い年月をかけて培われてきた日本人の価値観が息づいています。

そして、こうした文化は一人の人だけで守ってきたものではありません。代々の家族や関わる人々が、それぞれの時代の中で大切に受け継いできたからこそ、現在まで残っているものです。田中もまた、その継承の流れの中で13代目を担い、次の世代へつなぐ役割を果たしています。

だからこそ冨田屋では、文化を単に「保存する」だけでは十分ではないと考えています。建物や道具を残すだけではなく、実際に人に触れてもらい、その意味を知ってもらい、体験してもらうことで初めて、文化は未来へ受け継がれていくからです。

着物を着る、茶道をする、花を生ける、料理を作る、香りを聞く、昔遊びをする、舞妓・芸妓のお座敷文化に触れる。こうした体験を通して、文化の「形」だけではなく、その奥にある「心」まで感じていただくことを大切にしています。

田中が13代目として担っているのは、過去をそのまま保存することだけではありません。先代から受け継いだものの価値を次の世代に伝え、時代が変わっても残すべきものを見極めながら、未来へつないでいくことです。

京都・西陣で長い年月をかけて育まれてきた文化を、過去のものとして閉じ込めるのではなく、今を生きる人々、そして海外を含めた次の世代の人々に実際に体験していただきながら未来へつないでいく。

それが、13代にわたって冨田屋を受け継いできた家としての責任であり、私たちが大切にしている「本物の文化を守り、伝える」という想いです。

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