なぜ世界の旅行者は、メールではなくWhatsAppで連絡してくるのか

作者：ikura インバウンド総合研究所 沼田

インバウンド対応において、問い合わせに返信したのに旅行者からの応答が途絶える、というご相談をよくいただきます。 「丁寧に返信したにもかかわらず、予約には至らなかった」という場合、対応の質よりもコミュニケーションチャネルのミスマッチが原因になっていることがあります。旅行者がメールの返信を待つ間に、別の施設とWhatsAppでやり取りを進め、予約を完了している可能性もあります。世界の旅行者にとって、WhatsAppはメールよりも即時性が高く、日常的に使いやすい連絡手段になっています。

メールと、WhatsAppの届き方の違い

WizMessageが公開した「WhatsApp Business Statistics 2026」では、WhatsAppのメッセージ開封率は95〜98%、メールは20〜25%と紹介されています。また、WhatsAppはメールに比べて返信までの時間が短い傾向があるとされ、WhatsAppへの平均返信時間は45〜90秒であるのに対し、メールへは6時間以上とされており、即時性の面でも優位性があるチャネルとして位置づけられています。

特に旅行中の場合、その日の予定や移動の合間に予約を検討していることが多く、6時間後の返信では、すでに別の体験や施設の予約を済ませている可能性があるのです。

旅行者がWhatsAppを選択する理由 

旅行者がWhatsAppでの連絡を優先するのは、以下の構造的な理由によります。

第一に、すでに世界中で広く使われているメッセージアプリであることです。WhatsAppは世界180カ国以上で利用され、月間利用者数は30億人規模にのぼります。特に欧州やインドなど多くの国・地域では、日常的な連絡手段として定着しており、旅行者にとっても「普段使っているアプリをそのまま旅先で使える」ことが大きな利点になります。

第二に、渡航先でも追加の負担なく利用しやすい点です。SIMカードや接続環境が変わっても、WhatsAppのアカウントはそのまま機能します。新たなアプリのインストールや登録手続きが不要であるため、旅行者にとって旅先でのコミュニケーションコストを抑えられるツールとして機能しています。

第三に、一つの会話スレッドで予約フローを完結できる点です。施設への問い合わせから空き状況の確認、予約の確定、当日の道案内まで、すべてを同じスレッド内で進めることができ、複数のツールを行き来する必要がありません。

30億人規模のユーザーを抱えるWhatsAppは、いまや個人間の連絡手段にとどまらず、企業と顧客をつなぐ重要なコミュニケーション基盤になっています。Metaが委託しKantarが実施した「The State of Business Messaging」調査では、22の国・地域の消費者のうち73.3%が、企業との連絡手段としてメッセージングを好むと回答しています。また、72.4%はメッセージ対応を提供するブランドから購入する可能性が高いと答えており、メッセージ対応の有無が顧客体験だけでなく購買意向にも影響することが示されています。

こうした傾向を踏まえると、旅行者にとっても、WhatsAppは単なる連絡手段ではなく、問い合わせから予約・購入に至る接点として機能し始めていると考えられます。

日本の施設が直面している構造的課題 

多くの日本の観光施設では、WhatsAppを通じた問い合わせへの対応体制が十分整備されていない状況にあります。営業時間外の通知確認、外国語でのリアルタイム対応、深夜帯に届くメッセージへの対処は、限られたスタッフでカバーするには構造的な限界があります。 

ヨーロッパとの時差を考慮すると、旅行者がWhatsAppで問い合わせを送信するタイミングは、日本時間の深夜帯と重なることが多くなります。

冒頭で触れた「返信したにもかかわらず応答が途絶える」という現象は、こうした時間的・チャネル的なミスマッチによって生じているケースが多いと考えられます。

WhatsAppでの問い合わせ対応に向けて 

私たちikuraは、Meta社WhatsAppテックパートナーとして、WhatsAppと連携したAIインバウンド担当を提供しています。50ヵ国語の問い合わせに24時間自動で対応し、深夜帯に届いた外国語のメッセージに対しても即座に返信、予約完結まで一貫して対応します。 

詳細は無料デモにてご確認いただけます。 

 https://www.ikura.io/