なぜ世界の旅行者は、メールではなくWhatsAppで連絡してくるのか

作者：ikura インバウンド総合研究所沼田

インバウンド対応において、問い合わせへの返信後に旅行者からの応答が途絶えるという現象が、日本の観光施設において広く報告されています。「丁寧に返信したにもかかわらず、予約には至らなかった」というケースの多くは、対応の質よりもコミュニケーションチャネルの不一致に起因していると考えられます。旅行者がすでに別の手段を通じて他施設の予約を完了させた後に、メールの返信を受け取っているケースが増加しているためです。その「別の手段」がWhatsAppです。

メールと、WhatsAppの届き方の違い

WizMessageの調査（「WhatsApp Business Statistics 2026」2026年3月）によると、WhatsAppのメッセージ開封率は95〜98%に達する一方、メールの開封率は約20〜25%にとどまります。開封率だけでなく、返信速度にも顕著な差があります。WhatsAppへの返信は平均45〜90秒以内に行われるのに対し、メールへの返信には平均6時間以上を要するとされています。

旅行中に予約を検討している旅行者にとって、この6時間という応答時間は、すでに意思決定が完了した後の時間に相当するケースが少なくありません。

旅行者がWhatsAppを選択する理由

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旅行者がWhatsAppを優先するのは、以下の構造的な理由によります。

前提として、WhatsAppは世界で30億人が利用する「世界で最も使われているコミュニケーションツール」であり、その対応国は180カ国以上に及びます。この圧倒的なグローバルインフラであることが、旅行者が日常の延長線上で利用する最大の理由です。

第一に、渡航先でも追加コストなく継続利用できる点が挙げられます。SIMカードや接続環境が変わっても、WhatsAppのアカウントはそのまま機能します。新たなアプリのインストールや登録手続きも不要であり、旅行者にとってコミュニケーションコストが最も低いツールとして機能しています。

第二に、日常的に使い慣れたインターフェースで完結できる点があります。ヨーロッパの旅行者にとってWhatsAppが占める役割は、日本におけるLINEと同等です。インドではスマートフォンユーザーの約75%がWhatsAppを利用しており（DataReportal Q2 2025）、スペインおよびドイツでは90%を超える普及率が確認されています（ourownbrand.co 2026年）。旅先において、新規アプリへの登録より日常ツールを使用する方が合理的な選択となります。

第三に、一つの会話スレッドで予約フローを完結できる点が、旅行者の利便性を高めています。施設への問い合わせから空き状況の確認、予約の確定、当日の道案内まで、すべてが同一スレッド内で処理できる構造は、複数ツールの切り替えを必要としません。

消費者行動データが示す傾向世界180カ国以上、30億人のユーザーを抱える巨大プラットフォームだからこそ、ビジネスにおけるインパクトも絶大です。SproutSocial/Facebook Business Messaging Research（2022年）の調査では、企業への連絡手段として67%の消費者がメールや電話よりもメッセージアプリを好むと回答しています。また、ourownbrand.co「WhatsApp Statistics 2026」によれば、WhatsAppを通じて企業と会話した消費者の66%がその後購入に至っており、WhatsApp経由での予約完了率は従来のフォームと比べ40%高いとされています（SchedulingKit 2026年・ベンダーデータ）。